Asuransi komersial: Apakah Mampukan perusahaan-perusahaan "insurtech" menjadi pemimpin saat
Selama beberapa bulan terakhir saya bertemu dengan sejumlah perusahaan rintisan (startup). Misi mereka? Menciptakan perusahaan yang berorientasi utama pada pelayanan pelanggan.
Sebagian besar dari pertemuan ini diadakan tak lama setelah Evan Greenberg, CEO perusahaan Chubb, berkomentar perihal komisi dan honor para pialang di pasar asuransi komersial. Kamu mungkin atau mungkin tak setuju dengan Mr. Greenberg, yang paling menarik perhatian pelanggan adalah kurangnya ketiadaan transparansi terkait komisi dan honor pialang di pasar asuransi komersial. Banyak artikel "insurtech" yang menekankan bahwa sejak lama para pialang mampu mengambil keuntungan dari kurangnya akses dan transparansi di industri ini. Artikel-artikel tersebut jarang menyorot fakta bahwa pelanggan juga memiliki hak. Tidak pula mereka menjelaskan betapa masalah komisi dan honor di industri asuransi komersial sejatinya telah begitu banyak berubah.
Hak-hak pelanggan dan berkembang masalah transparansi, komisi, dan bayaran
Sebagai pengingat, peraturan di sejumlah wilayah hukum telah menegaskan bahwa para pembeli polis asuransi berhak meminta informasi perihal tingkat komisi dan honor yang sesungguhnya diterima oleh penyelenggara layanan. Untuk wilayah di mana hak-hak pelanggan tidak begitu jelas, setiap pelanggan tetap memiliki hak untuk meminta kejelasan tentang informasi ini, karena mereka membayar untuk mendapatkan layanan dan produk.
Selama 20 tahun terakhir, para pialang menghindar dari keharusan melakukan dialog yang jujur dan terbuka dengan pelanggan tentang biaya sesungguhnya dari pelayanan program asuransi kepada pelanggan, lantaran takut bisnisnya disambar pesaing. Kecemasan terhadap penagihan atas layanan pialang ini, dikombinasikan dengan menurunnya standar kebijakan komisi, telah membuat banyak pialang mempertimbangkan berbagai jalan alternatif untuk menutupi kekurangan pendapatan. Peningkatan keuntungan dari komisi serta honor dari perusahaan-perusahaan asuransi menjadi jawaban, lewat penempatan secara tradisional dan/atau penciptaan fasilitas pialang. Secara simultan, layanan pelanggan telah begitu berubah seiring waktu – banyak pialang kini berfokus mengurangi premi kepada pelanggan sebagai salah satu cara membuktikan nilai mereka di mata pelanggan.
Berfokus pada pengurangan premi untuk membuktikan nilai pialang di mata pelanggan bukanlah wujud pelayanan sejati, tidak pula ia benar-benar mengurangi biaya keseluruhan, karena komisi dan honor dibebankan kepada pelanggan lewat premi asuransi. Peningkatan biaya ini berdampak negatif terhadap neraca keuangan perusahaan asuransi. Sekadar pengingat, neraca keuangan yang sehat mutlak dibutuhkan agar mampu membayar klaim!
Kenapa neraca keuangan yang sehat menjadi penting? Agar mampu membayar klaim nasabah! Untung, kepailitan menjadi peristiwa langka sekarang ini, sebagian disebabkan oleh rezim-rezim regulasi kebijakan yang diterapkan kepada pengasuransi/penanggung kerugian, tapi bukan berarti perusahaan asuransi memiliki peti harta yang tak kunjung habis untuk menghadapi komisi dan honor yang selalu meningkat. Biaya-biaya ini selalu meningkat dan berdampak buruk terhadap neraca keuangan perusahaan asuransi!
Mampukan perusahaan "insurtech" memimpin di depan?
Sejumlah besar materi pemasaran menekankan perusahaan perintis "insurtech" sebagai “berfokus pada pelanggan” dan bahwa proposisi mereka dicirikan oleh “kenyamanan, layanan sesuai permintaan, personalisasi dan transparansi”. Di beberapa perusahaan "insurtech", situs internet perusahaan dan proses pembeliannya menekankan jargon sebagai “bisnis yang bertujuan memberikan transparansi”.
Perusahaan "insuretch" lainnya mengungkapkan jumlah biaya mereka di situs web perusahaan dan secara jelas menguraikan jumlah komisi mengenai kebijakan penawaran. Bahkan, salah seorang pialang "insurtech" telah pula menambahkan beberapa langkah tambahan di situs internet perusahaannya yang 1) menjelaskan komisi keuntungan, dan 2) menyajikan jadwal skema komisi keuntungan yang sedang berlangsung bersama mitra-mitra asuransinya.
Pengungkapan detil pada tingkat ini memberi informasi kepada pelanggan perihal pengaturan keuangan dan meningkatkan transparansi keuangan dalam hubungan antara pelanggan-pialang-perusahaan asuransi.
Masa depan transparansi?
Sejumlah perusahaan "insurtech" telah menjadi pelopor menciptakan tingkatan-tingkatan baru dalam hal transparansi. Para pelanggan SME kini dapat membandingkan berbagai produk dan jasa asuransi komersial yang ditawarkan, sekaligus meningkatkan pengetahuan mereka perihal biaya dari produk dan jasa tersebut.
Para pialang asuransi komersial dapat memimpin upaya-upaya transparansi ini dengan mulai mengadakan percakapan terbuka dengan pelanggan mereka tentang biaya sesungguhnya dari semua produk serta layanan khusus untuk pelanggan, dan dengan demikian akan mampu menegosiasikan komisi serta honor dengan jujur. Namun, para pialang, pengasuransi dan pengasuransi ulang harus secara simultan meninjau ulang kegiatan operasional yang dilakukan agar tercipta efisiensi yang lebih baik, mengurangi biaya, dan meningkatkan pelayanan pada pelanggan. Semua perubahan ini dapai dicapai lewat program-program transformasi perubahan yang canggih, investasi pada teknologi-teknologi baru atau kemitraan dengan perusahaan-perusahaan "insurtech".